OBSERVATORIO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

 ¿Qué es el Observatorio de Calidad (OCSP)? 

El OCSP de la Comunidad Autónoma de Extremadura es un sistema de análisis, medida e investigación permanente acerca de los niveles de calidad con que nuestra organización presta servicios públicos a los ciudadanos. Se configura como un instrumento _íntegramente apoyado en los recursos tecnológicos a través de Internet_ que tiene como misión obtener y difundir la información global sobre el funcionamiento del conjunto de unidades administrativas combinando para ello distintos indicadores, compartiendo conocimiento, metodologías e incorporando los niveles de percepción que los ciudadanos apuntan con sus opiniones respecto de estos servicios.

Se erige de este modo como una puerta abierta a la ciudadanía y al conjunto de agentes implicados en la prestación de los servicios demandados a nuestra Administración autonómica desde dos perspectivas:

• La orientación hacia los ciudadanos, dirigiendo la actividad de la organización a la satisfacción de sus necesidades.
• La orientación a los resultados y evaluación de los mismos.

Junto con los principios básicos de actuación mencionados, el OCSP se inspira en los siguientes valores:

• Transparencia.
• Objetividad.
• Compromiso con la calidad.
• Participación ciudadana.
• Aprendizaje y soporte para la mejora.
• Rendición de cuentas.

Los principales objetivos perseguidos por el OCSP son los siguientes:

1. Incorporar las opiniones y percepciones de la ciudadanía a la gestión.
2. Fomentar la transparencia mediante la difusión a los ciudadanos de la información sobre los niveles de calidad de los servicios administrativos.
3. Proporcionar a la organización información relevante y orientadora que ayude a tomar decisiones de mejora.

El Observatorio supone el principal instrumento de medición global y de síntesis sobre calidad de servicios públicos de la Administración autonómica, como señala el Decreto 149/2004, de 14 de Octubre, por el que se aprueba la Carta de Derechos de los Ciudadanos, se regulan las Cartas de Servicios y se definen los sistemas de análisis y observación de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

El OCSP integra de forma coordinada y sinérgica una serie de herramientas dirigidas a analizar los servicios autonómicos desde el compromiso con la gestión orientada a resultados, la mejora continua de las prestaciones y la participación de los ciudadanos. Estos instrumentos se asientan en los siguientes pilares:

• Sistema de Cartas de Servicios (CdS): orientado a comunicar a los ciudadanos los niveles de calidad con los que los órganos y unidades de la Junta de Extremadura se comprometen a prestar un servicio y evaluar los atributos cualitativos de los compromisos contraídos.
• Sistema de medición del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios (IPCS): orientada a conocer, a través de encuestas y técnicas de investigación social, el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios recibidos.
• Sistema de Quejas y Sugerencias: orientado no sólo a habilitar un canal directo de presentación de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios, sino también a transmitir un análisis cualitativo de las mismas.
• Sistema de Indicadores de Resultados: orientado a la evaluación del <Plan de Modernización, Simplificación y Calidad para la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura 2004-2007  > (y posteriores planes estratégicos de análoga naturaleza) a través del seguimiento y control de los indicadores establecidos para evaluar los programas operativos.